Kedeng kedeng Sssst ssssst – over rumoer in de stiltecoupé
Door Daniëlle Broeze
‘NEE, JE MOET GEWOON JE BEK HOUDEN STOM WIJF!’. Wanneer je op Youtube zoekt naar ‘ruzie stiltecoupé’ zal je je verbazen over de hoeveelheid aan filmpjes met fikse ruzies tussen lawaaierige reizigers en stiltezoekers. 42% van de treinreizigers geeft aan zich te ergeren aan geluid van hun medereizigers (1). Er wordt veel over geschreven en geklaagd, maar een oplossing is nog niet in zicht. Een paar jaar geleden heb ik mij met een groep studenten van mijn toenmalige master aan dit probleem gewaagd.
Onderzoek naar overtreders
De overlast in de stiltecoupé wordt veroorzaakt door grofweg twee groepen ‘overtreders’. Je hebt mensen die onbewust praten in de stiltecoupé, omdat ze niet doorhebben dat ze in de stiltecoupé zitten. Daarnaast heb je mensen die bewust in de stiltecoupé praten – zij zien het belang van de stiltecoupé niet in of gaan gewoon graag tegen de regels in.
De bewuste overtreder is moeilijk te beïnvloeden. Er zijn altijd mensen die zich niet aan regels willen houden en zich aan geen enkele norm committeren. Daarom hebben we ons eerst gefocust op de onbewuste overtreder. Om te kijken hoe groot deze groep is hebben we in gele NS-hesjes vragenlijsten uitgedeeld in de stiltecoupé. We hebben onder andere de volgende vragen gesteld:
‘Bent u zich ervan bewust dat u in de stiltecoupé zit?’
90% was zich hiervan bewust. Op zich geen slecht percentage, maar één op de tien reizigers weet dus blijkbaar niet dat zij in een stiltecoupé hebben plaatsgenomen – zij zullen gewoon hun telefoon opnemen wanneer zij worden gebeld. De volgende vraag was:
‘Wanneer u zich ervan bewust bent: bent u opzettelijk in de stiltecoupé gaan zitten?’
Hier antwoordde 47% (!) van de respondenten dat dat niet het geval was. Zij hadden achteloos plaatsgenomen, en kwamen er pas tijdens de reis achter dat het een stiltecoupé was. Deze mensen kunnen er in alle onschuld voor zorgen dat de stiltecoupé rumoerig is. Zeker wanneer zij niet alleen reizen.
Bewuste interventie: herkenbaarheid is essentieel
Dit onderzoek gaf ons waardevolle informatie. Bijna de helft van de mensen in de stiltecoupé gaat daar niet opzettelijk zitten. Dit betekent dat de zichtbaarheid van de stiltecoupé sterk moet worden verbeterd, alleen STILTE-stickers op de ramen zijn niet genoeg. Reizen kan bovendien, zeker in de spits, stressvol zijn waardoor mensen deze signalen makkelijker missen. Daarom is het extra van belang dat de stiltecoupés duidelijk zijn aangeven. Dit kan door het logo van de stiltecoupé op meer strategische plekken te plaatsen, zoals op de deur van de coupé of op de hoofdkussens van de stoelen. Idealiter is de stiltecoupé niet alleen bezaaid met stiltelogo’s, maar heeft deze een compleet ander interieur dan de reguliere coupé. Bijvoorbeeld door een andere kleurstelling, een bibliotheek-uitstraling, of leeslampjes.
Afgelopen week reisden twee collega’s in de trein en troffen het volgende logo aan:
Mijn collega’s namen al pratend plaats – dit is immers niet het stiltecoupé logo, en er staat ook geen STILTE langs het raam, dus dan zou het wel mogen toch? Al snel ontstond er verwarring in de coupé. Een andere reiziger vroeg hen of dit de stiltecoupé was. ‘Nee mevrouw, dit is niet de stiltecoupé’, antwoordden mijn collega’s. Even later kwam er echter een conducteur langs die hen erop wees dat het wél een stiltecoupé betrof, en hen vroeg ergens anders te gaan zitten. Hoe zit dit?
NS heeft afgelopen jaar een ‘werk- en rustcoupé’ geïntroduceerd. Dit is een plek waar je kan werken, rusten en zachtjes praten zonder anderen te storen. Deze nieuwe coupé is nog bij weinig mensen bekend. Tevens is het voor mensen lastig zich aan deze regel te houden – ‘zachtjes praten’ is immers een grijs gebied. Al met al was het een rumoerige reis in de ‘werk – en rustcoupé’. Dit kan worden voorkomen door duidelijk te communiceren en logische iconen te gebruiken. Mijn collega’s waren hier in al hun naïviteit de onbewuste overtreders.
Onbewuste beïnvloeding: Stilte in het donker
Maar ik hoor u denken: met een duidelijk herkenbare stiltecoupé heb je nog geen oplossing voor de bewuste overtreders. En inderdaad, het maakt hen niet uit dat zij in de stiltecoupé zitten, of ze vinden het misschien juist leuk om bewust herrie te maken. In deze situatie, waar je mensen moeilijk kan aanzetten tot bewuste gedragsverandering, is onbewuste beïnvloeding het meest kansrijk. Ook hier hebben we tijdens het onderzoek over nagedacht.
Mensen passen hun gedrag onbewust aan hun omgeving aan (2), en hier kunnen we gebruik van maken. Onderzoek liet al eens zien dat een bibliotheek-setting mensen ertoe aanzet stil te zijn in de trein, omdat mensen een bibliotheek associëren met stilte (3). Een nog eenvoudiger en directere aanpassing is het dimmen van de lampen. Dit maakt mensen onbewust kalmer en stiller (4). Het is evolutionair bepaald dat ons energieniveau daalt wanneer de schemer inzet – je wordt kalmer en meer ontspannen. Van dit mechanisme kan gebruik worden gemaakt om rust in de stiltecoupé te creëren. Mensen zijn trouwens ook minder snel geïrriteerd wanneer zij in een gedimde omgeving zijn. Dus als er toch geluid wordt gemaakt, zal dit in een omgeving met gedimd licht minder vaak leiden tot hevige ruzies (4).
Het moet overigens niet zo donker zijn dat je niet meer kunt lezen. En voor wie bang is in een coupé met minder licht niet meer goed te kunnen werken, onderzoek laat zien dat een gedimde omgeving juist een positief effect heeft op prestatie bij taken die kalmte en concentratie vereisen (5). Een coupé met gedimd licht zou misschien gecombineerd kunnen worden met leeslampjes, dan verhoog je direct de herkenbaarheid van de coupé én creëer je een bibliotheeksfeer.
Zoals altijd staan de beste stuurlui aan wal: we werken niet bij NS en hebben ons idee nooit daadwerkelijk getest. Maar onze conclusie toentertijd was: maak de stiltecoupé duidelijk herkenbaar, en het liefst wat donkerder, zodat we dit soort filmpjes minder vaak tegen gaan komen.
Referenties
[1] Jansen, A. (2012). Twitter, NS-ergernissen en irritante medereizigers. Retrieved from https://www.rover.nl/actueel/444-twitter-ns-ergernissen-en-irritante-medereizigers
[2] Steg, L. (2013). Environmental psychology: an introduction. Hoboken, NJ: Whiley-Blackwell.
[3] Jing Xu, A., & Labroo, A. (2014). Incandescent affect: Turning on the hot emotional system with bright light. Journal of Consumer Psychology, 24 (2), 207–216
[4] Aarts, H., & Dijksterhuis, A. (2003). The silence of the library: environment, situational norm, and social behavior. Journal of personality and social psychology, 84(1), 18.
[5] Huiberts, L. M., Smolders, K. C. H. J., & De Kort, Y. A. W. (2015). Shining light on memory: Effects of bright light on working memory performance. Behavioural brain research, 294, 234-245.
