Luisteren met RASA én als een onbeschreven blad
Door Sanne Tolen
Bij Tabula Rasa hebben we een vrij ongewone naam. We zijn zelfs een keer gebeld met de vraag of we een Indische rijsttafel konden verzorgen. Wat we overigens best willen doen, maar niet echt onze expertise is. Tabula Rasa is Latijn voor ‘onbeschreven blad’. Die naam kozen we omdat we ons werk zo benaderen: met een open blik en zonder vooraf ingevulde antwoorden.
Luisteren is de kern van ons werk
Eén van de dingen die wij het liefste doen, is in gesprek gaan met de doelgroep. Deze gesprekken vormen de kern van ons werk. Dat doen we om hen op de juiste manier te bereiken en effectiviteit te garanderen. Dat vraagt om meer dan alleen vragen stellen: het vraagt om écht luisteren. Want als we positief gedrag willen stimuleren, moeten we weten hoe de doelgroep over het onderwerp en over hun eigen gedrag denkt.
RASA: hoe je echt luistert in een gesprek
Er bestaan veel luistertechnieken, maar in 2011 introduceerde Julian Treasure er eentje die wel erg goed bij ons past. In zijn TED-talk “5 ways to listen better” bespreekt hij voor het eerst zijn acroniem RASA. What’s in a name.
Het acroniem RASA is een ezelsbruggetje om vier aspecten van luisteren goed te onthouden. Als je dit doet, luister je volgens Treasure actiever, aandachtiger en met meer empathie. Dat is ontzettend verfrissend in een tijd waarin toch vooral geluisterd wordt om te kunnen reageren.
Je hoeft deze techniek natuurlijk niet altijd te gebruiken, maar het helpt wel. Zelfs in gesprekken met vrienden, familie, zakelijke relaties en klanten. Als je, zakelijk of privé, oprechter naar mensen wil luisteren, kan je dit geheugensteuntje gebruiken.
Waar staat RASA voor?
RASA bestaat uit vier stappen die samen actief en empathisch luisteren ondersteunen1,2,3:
Receive: Je stelt je open om de boodschap van de ander echt binnen te laten. Om dit te doen luister je met volle aandacht, zonder te onderbreken of alvast je reactie te formuleren.
Appreciate: Je laat merken dat je luistert, verbaal en non-verbaal. Denk bijvoorbeeld aan knikjes, hummen en een glimlach. Dit is niet bedoeld als goedkeuring, maar als erkenning: je waardeert dat de ander dit met je deelt. Als de spreker je niet ziet (bijvoorbeeld aan de telefoon), zijn de geluidjes die je maakt uiteraard extra van belang.
Summarize: Nadat de ander klaar is met vertellen, herhaal je in je eigen woorden wat er is gezegd. Zo laat je zien dat je hebt begrepen wat er werd bedoeld en geef je ruimte om misverstanden te corrigeren. Het woord ‘dus’ is hierin vaak een logisch startpunt, om aan te geven dat je gaat samenvatten. Deze stap speelt een sleutelrol in de RASA-luistertechniek: het maakt je luisteren zichtbaar voor de spreker.
Ask: Na je samenvatting stel je open vragen om je verder te verdiepen. Daarbij is het belangrijk dat je oprecht geïnteresseerd blijft in het antwoord. Het RASA-luisteren begint daarbij steeds opnieuw.
Goed luisteren begint niet pas tijdens het gesprek
Goed luisteren begint al ver voor de eerste vraag wordt gesteld en stopt niet bij de laatste vraag. In elke fase kiezen we bewust voor een open houding, met aandacht voor de context, het gedrag en de persoon die we spreken.
Voor het gesprek: met wie
Een belangrijke voorbereiding van goed luisteren is zorgvuldig kiezen wie je een stem geeft. Want wie je uitnodigt, bepaalt welk geluid je zult horen. En wie je niet uitnodigt, zal je zeker niet horen. Het is dus belangrijk om na te denken over welke perspectieven vertegenwoordigd moeten worden, welke ervaringen nog niet gehoord zijn en welke stemmen normaliter ondergesneeuwd raken. Als je alleen de meest bereikbare mensen spreekt, hoor je vooral echo’s van dat wat je al wist. Mede hierom is het goed om je van tevoren vast goed in te lezen in het gedrag waar je meer over wil weten. Want door je respondentkeuze stuur je welke informatie je ophaalt.
Bij het opstellen van de vragen denken we goed na over de woordkeuze. Want, elke vraag stuurt, zelfs de meest open vraag. Wie echt horen wil wat er speelt, stelt vragen die ruimte laten voor nuance, twijfel en onverwachte wendingen.
Tijdens het gesprek
We luisteren actief tijdens het gesprek zelf, volgens RASA. We horen niet alleen wat gezegd wordt, maar ook wat tussen de regels doorklinkt. Stiltes, aarzelingen en omwegen zijn geen ruis, maar signalen. Ze laten zien waar het schuurt of complex wordt.
Waar de goede voorbereiding die het geluid mogelijk maakt, zorgt oprechte aandacht ervoor dat elk geluid gehoord wordt.
Na het gesprek
Na afloop analyseren we pas als alle gesprekken zijn gevoerd. Patronen zie je al snel, maar conclusies trekken we pas aan het einde. Zo blijven we onbevooroordeeld luisteren, tot en met de laatste respondent. Want waar sommige stemmen elkaar versterken, wijken anderen juist af en maken hoorbaar waar spanning of verschil zit. Door goed te luisteren hoor je welke geluiden dominant zijn, welke ondertoon steeds terugkeert en waar het schuurt. Naar deze samenhang ben je op zoek, het hele beeld van de doelgroep, met ruimte voor zowel individuele als gezamenlijke stemmen.
Luisteren om echt te horen
Voor ons sluit RASA aan bij ons streven om te horen wat er daadwerkelijk gezegd wordt, ook tussen de regels. RASA helpt om in het moment scherp en aandachtig te luisteren.
Maar waar RASA zich richt op het gesprek zelf, gaan we als Tabula Rasa een stap verder. We luisteren niet alleen naar de individuele antwoorden, maar naar het geheel van stemmen binnen een doelgroep. We waken ervoor dat we denken het al te begrijpen voordat we echt gehoord hebben wat er leeft. Daarom zorgen wij, nog voor het eerste gesprek begint, dat we oordeelloos kunnen luisteren, zonder te sturen richting wat wij, of onze opdrachtgevers, hopen te horen. Want pas als je bereid bent je eigen aannames tijdelijk het zwijgen op te leggen, krijgt de ander echt het woord. En wie luistert met aandacht én zonder voorinvulling hoort niet alleen wat mensen zeggen. Die hoort ook waarom ze het zeggen. Daar ontstaan inzichten die gedrag niet alleen beschrijven maar ook echt verklaren.
Bronnen:
1 Treasure, J. (2013). Conscious listening. In Annual Meeting Proceedings. Million Dollar Round Table (pp. 93-103). (link: https://www.imdrt.org/mentoring/2013_Treasure.pdf)
2 Mary (2023, 10 mei). Effective listening skills for working on a technical project and to build a collaborative culture. Inpowercoaching. https://inpowercoaching.com/effective-listening-skills-technical-project-collaborate/
3 Podcast ‘Zo, opgelost’, seizoen 3 aflevering 1. 10 november 2024
